Uno de los grandes miedos que nos plantean algunos clientes cuando hablamos de la importancia de tener una presencia digital es sin duda la temida crisis en social media.

Son ya muchas las ocasiones en las que hemos oído hablar de ellas. Por ahí rondan rumores y casos que cuentan como pequeñas empresas, tras dar su salto a las redes sociales, ven cómo lo que iba a servirles para captar mas clientes se vuelve contra ellos, sirviendo de punto de encuentro de clientes insatisfechos y haciendo más por su competencia que por si mismos. ¿Te suena alguna de estas historias?.

Bueno, pues hoy quiero compartir contigo un caso que ayer nos ocurrió en relación con el proyecto Iron Blogger y cómo hemos actuado al respecto.

A #Bundi se le ha re-ido la pinza

Un subtítulo muy informal que, sin embargo, define una situación que es sin duda muy problemática y una de las más difíciles de solventar: cometer dos veces el mismo error.

Como humanos que somos, todos aceptamos que todos cometemos errores, aunque nos supongan un perjuicio, siempre y cuando se muestre intención de solventar y compensar el error. Hasta ahí, hablaríamos de afrontar una crisis natural. Natural porque se da en muchas ocasiones y porque es mas común y comprensible.

En este caso, lo correcto es analizar por qué se ha producido el error, solventarlo y pedir disculpas a los afectados informando que ya se ha solucionado.

Pero, ¿qué pasa si vuelves a cometer el mismo error que asegurabas haber solucionado? Entonces, amigo mío, estás en un apuro.

Este ha sido el caso que nos ha ocurrido con #Bundi en Iron Blogger. Aunque por dentro sean dos errores distintos, ya que el primero fue de programación y el segundo de sincronización de ficheros, a los ojos de la comunidad #Bundi se volvió loco la semana pasada, sancionando a diestro y siniestro y esta, tras supuestamente estar solucionado, ha vuelto a hacerlo.

¿Cómo afrontar una segunda crisis en social media?

Volver a cometer un error que ya dijiste haber solucionado puede trasmitir un mensaje que sin duda nunca querrías trasmitir a tus clientes o amigos: el de dejadez, falta de interés o incluso el de “estar riéndote de los demás”.

Quizás te parezca exagerado, pero, por poner un ejemplo, en el caso de Iron Blogger ha habido personas que, con toda su razón, han expresado su descontento por este error y han decidido abandonar la comunidad, a pesar de que la mayoría haya aceptado que se trata de un proyecto “colaborativo” y su nivel de exigencia es mas comprensivo.

Pero imaginemos que, en vez de este caso, se trata de un caso en que el error es cometido por una empresa y los perjudicados sus clientes quienes han pagado un determinado producto o servicio. ¿Cómo actuar ante esta situación?

  • Nunca niegues el error ni busques explicaciones que reduzcan tu culpa. No es que decir algo así como “ha sido culpa de los efectos eléctricos del tiempo” no te va a servir de nada sino que, por el contrario, te perjudicará. Si el error ha sido tuyo, por más que te afecte a ti o tu imagen, debes reconocerlo.
  • Muéstrate lo más trasparente posible. Ésta es hermana de la anterior y viene a decir lo mismo. Pero ya no solo en cuanto a reconocer el error, sino en mostrar toda la información posible acerca de el por qué se ha reincidido. “Be mas clarico que el agua” es tu frase en esta situación.
  • Anuncia tu error públicamente y responde individualmente. No trates tampoco de ocultar tu error. Aunque te parezca que darle bombo es tu peor opción no es así. Creo que hacerlo público muestra humildad y trasparencia y es algo que se valora. Pero no uses ese anuncio para dar por respondidas todas las quejas de tu comunidad, en plan “ea, aquí tenéis las disculpas y vamos a arreglarlo en breve”. No, además de hacerlo público, debes implicarte y responder cada queja individualmente.
  • Intenta compensar a los perjudicados. En la medida de lo posible, esta vez si tienes que intentar compensar el daño. Si ocurre una sola vez, basta con pedir disculpas porque casi siempre se comprende que un error lo comete cualquiera. Pero por segunda vez tienes que demostrar que te importa de veras y que asumes y afrontas las consecuencias. Es hora de compensar.
  • Acepta sin rechistar que alguien te abandone. Si alguien decide abandonarte por esta situación, no intentes convencerle. Sabes que sus razones son más que suficientes así que es tu debes ponérselo lo más fácil posible para dejarle marchar. Ponle una alfombra roja bajo los pies y dile adiós asumiendo tu error. Eso no quita que no le indiques que tiene la puerta abierta para volver cuando quiera, pero no intentes convencerle.
  • Y, por supuesto, asegúrate que no vuelve a pasar. Y, aunque lo haya dejado para el final, esta es sin duda la más importante. Si el mismo error lo cometes por tercera vez, entonces yo te recomendaré que cierres (bueeeno, igual no tanto). Pero sería más que doloroso así que toma medidas adicionales, cuesten lo que cuesten, para asegurarte de que no hay tercera vez.

Esta es la forma en que, a mi entender, puedes afrontar este tipo de crisis e incluso conseguir volverla a tu favor, trasmitiendo el mensaje de que, a pesar de que puedes cometer errores e incluso verte en una situación de reincidencia, tu interés es el de ayudar y compensarlo.

¿Qué opinas de ello? ¿Crees que hay mejores formas de afrontarlo?